4.2.4 质量记录的控制
1. WHY？通过建立和保持质量记录，提供体系有效运行的证据，同时为体系改进提供数据输入渠道
2．WHAT？
1.1 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件（GB/T19000-2000 idt 9000：2000）
1.2 质量记录属于特殊类型的文件，可用于质量方面追溯性的要求并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。
1.3 质量记录范围：包括了与质量管理体系运行涉及的所有记录，本标准所提及的参见标准4.2.4的方面见本书P
1.4 质量记录虽然属于文件范畴，却不能按标准4.2.3文件控制的要求进行控制。
1.5 质量记录的控制，包括：
1）标识
2）贮存
3）保护
4）检查
5）保存期限
6）处置
质量记录控制应达到保持清晰、易于识别和易于检索的目的。
1.6 质量记录通常不需要版本控制。
3．WHO？ 由各责任部门对本部门或负责的职责范围的记录进行控制，通常文控部门保留记录的清单
4．WHEN：一旦产生记录就需要进行控制，按照规定的保存期限保存和处置
5．HOW？实施步骤及方法建议
2.1实施步骤
2.1.1编制质量记录控制程序
2.1.2规定质量记录的标识方法
规定质量记录的贮存、保护方法
明确各个质量记录的保存期限
明确质量记录鼾的方法
2.1.3列出组织总的质量记录清单
2.1.4分部门列出各部门质量记录清单
2.1.5在清单上明确各个记录的保存期限
2.1.6对超出保存期限的记录进行处置
2.2实施方法
2.2.1质量记录的标识：质量记录的标识可采用质量记录名称及对质量记录编号方法进行标识，编号标识可直接采用表格编号（当有表格时）。
2.2.2质量记录的贮存：通常贮存在使用部门，归类保存，防止遗失。
2.2.3质量记录的保护：采用适当的保护方法确保在保存期限的可使用性。
2.2.4质量记录的检索：为方便检索除通过标识识别外，每份记录上应反映出记录的日期或按顺序编号（序号）。
2.2.5质量记录保存期限：质量记录的保存期限应根据产品的使用寿命、记录的重要性来决定，部分记录不能具体规定多少年，如员工有的培训、经历等记录。
2.2.6质量记录的处置：当质量记录超出保存期限时可以销毁 。
3.程序要求
质量记录控制程序(必需)
4.错误的理解
4.1质量记录控制的范围主要是与产品有关的记录如检验记录等
说明:不仅仅是与产品有关,而是与体系运行有关的记录.
4.2质量记录属于文件,应满足文件控制的要求
说明:质量记录不需要满足文件控制的要求,但要满足质量记录的控制要求(4.2.4)
4.3质量记录不能修改
说明:质量记录可以修改,但应注明修改的有关证据如修改人.
4.4质量记录应有版本标识
说明:质量记录不需要版本标识,但表格需要(按文件控制要求)
4.5为方便管理质量记录保存期限可以统一规定为3年,到期后销毁.
说明:不应与不能统一,取决于产品及记录的特点.
5. 讨论区
5.1质量记录与表格控制是否一致?有何区别?
6.案例分析
6.1某公司在进行内审时发现由于顾客投诉较多,针对每个顾客的投诉很难方便找到对应的投诉处理记录,纠正措施及反馈的记录也不知是否采取了纠正措施。
分析：
1、质量管理体系中过程与过程之间相互关联，而记录可能是连接这些过程的有效证据。
2、可以通过记录反映这些过程的关联关系，记录上应设置相应的关联标识。
3、该案例中从顾客投诉的登记、投诉处理反馈表、纠正措施、反馈这些记录，由于没有有效的关联标识，将这些记录串起来，因此不易检索到。
解决办法：
1、可以采用的关联标识有顾客名、投诉内容、投诉日期、投诉编号等。
2、最方便应采用投诉编号的方法，即在投诉登记时按顺序进行编号，然后在所有相关记录上都注明投诉编号。
3、在投诉处理反馈表上应标明是否采取纠正措施，如果是，应标明对应的纠正措施报告编号,这样可以将反馈表与对应的纠正措施报告对应起来,是否采取了纠正措施也得到了反映.
4.类似的记录有检验记录、不合格处理记录、纠正预防措施记录等。
〖案例〗某加工厂承担顾客来料加工的任务，在生产部审核时审核员询问生产部长对于生产计划完成情况如何控制。生产部长说:“我们是根据合同的要求安排生产的，一般均能按时完成，但有时候由于突然来了一些加急的客户，就把我们原来安排的计划打乱，先得把急活赶完。这样往往会耽误一些原来已经安排了计划的客户任务。”审核员问:“这种情况经常发生吗?”生产部长说:“不少，每个月总得有那么七、八次。”边说，边拿出一张计划执行情况登记表给审核员看，上面记载着最近这个月就发生了计划变更9次。审核员看到这张登记表没有统一的编号，便问:“为什么这张表没有编号?”生产部长说:“这张表是我自己用的，没有纳入质量体系文件管理之列，所以没有编号。”
案例分析:计划执行情况登记表应该是生产控制的一张重要的记录文件，因此应该纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“4.2.4记录控制”的“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。”的规定。
〖案例〗一位客人要查找上周从香港来的张先生，但是在前台查询没有找到此人。几经周折、询问、核对到店日期等，才发现住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。
案例分析:对于来住宿的华人，客人登记时服务员应该客气地询问客人是否有中文名字，这样可能便于对客人提供帮助。本案违反了标准“4.2.4记录控制”的规定。
〖案例〗根据规定，班长应对工作人员每天进行服务质量的日检查工作，并在下班前20分钟填写相关的服务质量日检表。审核时发现在当天下班前3小时，日检表已填写完毕。班长解释说，今天跟平时一样，一般不会发生什么问题，所以为了省时间，先填好记录，再检查也没什么关系。
案例分析:记录是为了证明已经发生了事情，以便提供证明和追溯。如果事先填写就成了虚假记录，失去了记录的意义。本案违反了标准“4.2.4记录的控制”的规定。同时，由于没有按照规定时间填写检查记录，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”的规定。
〖案例〗某日下午两位日本客人抵达饭店，分别人住405和726房间。726房间的铃木先生在办理人住登记时填写了一份承诺付款书，承付405房间川崎先生住店期间的全部费用。总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了“payfor 405”信息。承诺书传递到总台收款记账时，记账员把405川绮先生的登记单和铃木先生填写的承诺书一起放人了405房账袋内。第三天下午，铃木先生到结账处办理离店手续，收款员按程序取出了726房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。次日上午，客房中心报405房客人已走。经查，认定该房费已漏结。
案例分析:本案违反了标准“4.2.4记录控制”的有关规定。承诺付款书是客人登记入住时常采用的一种付款信用方式。但作为结算方式，有其特殊性，操作时准确记录、准确传递信息非常重要。对于这种特殊的服务，实际上也是一种特殊过程。因为如果一旦失控，事后弥补已无济于亨。因此对这种过程应进行确认，按照标准“7.5.2生产和服务提供过程的确认”的规定执行。例如可以作如下规定:承诺付款书必须一式填写三联，一联由承诺支付的客人留存，一联放入被承诺人账袋中，第三联放入承诺付款人的账袋中。这样，不管谁来结账，都确保不会漏账。
〖案例〗一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。
案例分析:对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“4.2.4记录控制”的规定。电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“1／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”中“a)获得表述产品特性的信息；”的规定。收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还顾客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的64d)确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。
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