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再造行业置信度符合性审核探讨符合性审核（即便对于最优秀的审核员）是变得越来越困难吗？受审核方越来越多地提出有关管理层、企业责任及信誉风险管理问题，这使审核员在质量、安全和环境问题的界线日益模糊难辨的同时，需面临更多难以回答的问题。审核行业是否正在失去管理体系标准规定的原则。Fraser Paterson 提出这一问题：我们怎样才能再造活动的置信度，并为过程增加真正的价值？十几年来，一些主要的符合性标准纷纷发生重大变化。首先是 9001提出新的过程方法的原理。其它标准随后纷纷效仿，如QS 9000 改头换面为/TS 16949。各类质量和环境管理体系审核要求均归纳为八股式的 19011标准，而最近出炉的 14001:2004只是注重皮毛，更改内容也只是一些微小的变化或澄清部分要求和概念。同时，机构始终在变化的市场中求生存，并力图向客户提供真正的价值。除了不断地提高一体化管理体系及基于风险的审核能力外，他们始终在致力于其它领域的探究，如：人员认可，污染排放贸易验证，及为企业提供非财务的可持续保证报告等。目前不断涌现的新领域如反腐败，又给这些机构提供了很多发展的机遇。人们越来越重视审核员的独立性及参与各方的透明度，将它们视为成功实施一体化管理体系的根本保障。进程如何？那么上述活动有什么真正的进展呢？对于活动的置信度和价值的争论仍在继续着，最终结论还是遥遥无期。在审核员和受审核方间存在着一些令人沮丧的关系。在某些方面，由于顾客及聘用机构对于审核员的要求日益提高，审核员正面临着非常困难的时刻。联合的一体化及基于风险的审核在理论上听起来似乎是一个相当直截了当的解决方式，但我们能扩大审核员的能力或将他们淘汰出审核员队伍吗？明显，相当一部分质量管理体系（QMS）审核员已经发现难以向过程方法的审核方式转换。在2002年，在英国 9001审核员中盛行一个传言：有相当的审核员难以把握诸如适用法规要求。但标准最大的失败是过程方法并没有真正得到符合性审核行业的普遍认同。但目前的状况不仅是由于审核员的问题。顾客、和认可机构的问题在于他们对现在的过程模式均报以的期望过高。同时，审核过程本身是否存在致命的故障需要检修呢？审核员的质量不管什么原因，管理体系标准符合性审核现在已成为一个商业性服务活动。机构通常通过一个简单的算式计算向顾客收取的费用，即：业务的复杂性+现场的数量+员工的人数=按一定人日收费计算的审核员人天数。机构在价格及其产品质量方面展开了激烈的竞争，对于成本的严格控制成为保持竞争力的关键因素。一个主要业绩指数是高额的审核员聘用费。在英国高额的运作成本及昂贵的认可过程使机构不得不收取高额的人工费用。价格竞争最终影响到机构给审核员的审核费。与其它职业相比，审核员目前的工资和福利可称为理想的或公平的。但尽管如此，由于审核员的工作特点，如适应长期的长途旅行，有能力运用各类国际标准和行业知识，在离开受审核现场前，在内、外专家的监督之下完成准确无误的审核报告，这还不用说长期独立工作，经常要面对各类有苛刻要求的客户情况等；姑且不谈他们是否能给企业增值，现在的待遇是否能足以吸引或留住具备充分资质满足顾客日益变化的要求的人员从事这个行业还是一个问题。如果审核工作确实是一个有价值的工作，机构的薪酬应与企业和咨询机构支付的费用接近。目前的待遇薪酬会吸引有一定技术能力的审核员，但这种聘用关系是不稳固的，因为即便建立了聘用关系，最优秀的审核员也还会为待遇薪酬更优厚的工作离开审核员的职业。剩下的人员往往是那些相对稳定、可靠、并满足于其现有工作职位的人员。他们乐于与受审核交流，珍视向各个行业学习的机会，惯于在审核结束前提出他们的报告，然后消失，此后的六个月，不用承担任何责任。太多的审核员缺乏真正的人际交往技能或经历，而这些技能使审核员能和董事会成员及基层员都打成一片。审核中经常发生的现象是审核人员与高级管理人员及主要董事会成员缺乏充分的交流和沟通。这是不是由于审核员不愿意与最高管理层接触，或他们缺乏与该层面人员接触所需的准备、培训或勇气？如果审核员没有足够的智慧或对受审核方政治或文化领悟，我们怎么能指望他们给顾客带来真正的变化呢？此类问题尽管或多或少地与审核员的天资有关系，但机构的培训和专业发展活动无疑也是导致问题的另一个原因所在。审核员培训技术上讲-在标准的知识和技术/符合性因素方面 – 培训是人们通常接受的但低水准的途径。它存在一定的限制，如一个 9001和 14001机构，尽管它声称能提供联合或一体化服务，但在实际审核过程中经常出现缺乏团队合作，甚至于出现质量和环境审核员“各自为战”的现象。最好的情况是：审核活动偶尔也能向受审核方提出统一的结论。而最差的结果则可能迫使受审核方处于相互矛盾局面和混沌迷茫的境地。同一机构怎么能通在过12人日质量审核后，还会在只有三天的环境审核中，被环境审核员发现在识别供方或合同方、信息沟通和业绩监控等方面存在严重不符合的情况？这会给明智的受审核方留下什么印象？造成这种情况的一部分原因就在于强扭在一起的体系 – 两个等于两个不同的报告，或是一个报告的两个组成部分 – 而没有真正有效的团队活动。审核员培训似乎覆盖了一体化审核的技术内容，但它不能解决实际审核过程中审核员有效实施团队活动的问题。许多审核业内人士认为今后有可能出现审核数量日趋减少但每次审核的时间将延长且具有多体系的特点的新趋势。第二个可能影响审核过程的方面是审核员须考虑自己不熟悉的领域。当客户给审核员支付 US$1,000一天时，客户自然希望这钱花得值- 如果不是一个“超级审核员”，至少也应是一个专家。可以理解，人们总以为一名质量审核员应能回答有关管理技术方面的问题，如平衡计分卡和六个西格码。一些（但不是所有）QMS审核员的答复是“在我办公室里有人能回答这些问题”，这怎么能给人留下好的印象呢。这肯定是机构的培训需求过程和能力矩阵出了问题。分包审核员从机构外部寻找资源是人们公认并已盛行的管理策略。许多机构经常将其工作分包给若干机构，据说有一家大型中心甚至试图将其所有的审核员变为兼职人员。由于这些分包机构的费用可能只是机构日收费标准的三分之一，用他们可以给机构创造好的效益。而这恰恰不就是管理体系活动商业化的一个典型特征吗？这种行为能给活动本身带来价值吗？目前存在着这样的问题及担忧：一方面分包方可以帮助机构满足业务高峰的需求，或可以提供专家服务（因为这比机构直接聘用这些人员更经济）。由于他们不每天都从事审核活动，或许他们的方法可以给过程带来一屡清晰的空气，并给机构引入更丰富的实际操作经历。但在另一方面，兼职审核是廉价且数量众多，他们很乐意接受那些只要求他们的出现，草草出一个报告，然后消失得无影无踪的工作，他们无须长期对机构或其客户承担任何责任。但客户由怎样看待他们呢？有时候甚至会出现这样可笑的局面：当你请若干家机构为一个合同投标时，会发现同一兼职审核人员会出现在两个或更多的标书中。请注意，更有趣的是，当你邀请他们面谈的时候，你会猜想是哪家机构最终赢得他/她代表机构进行面谈。在兼职人员和机构间显然存在着费用和服务提供关系。当然，在市场上有很多真正优秀的兼职审核员，可惜的是，说到审核员聘用，现在的薪酬水准不能保证最优秀和最高资质人员从事审核员这一职业。审核技术顾客将越来越不能接受那些内容冗长但低水准的审核报告。很多受审核方已经知道他们的管理体系不是完美的，随便什么人都可从中发现问题、缺陷和不准确的地方，并以不符合报告的形式提出。审核员如果仅提出一些不碍痛痒的小问题，是不会使高级管理层留下置深印象的，也不会为绩效的改进增加任何价值。审核报告的形式也是另外一个影响受审核方感觉的因素。如果审核员只是从电脑中通过剪剪-贴贴快速生成审核报告，是不会给受审核方留下好印象的。由于审核计划时间几乎不允许审核员进行对企业有战略意义的思考或完成有增值作用的活动。审核员由于受到在短时间内提供审核报告的压力，也就只能注重小的细节而不能站在一定的高度全面考虑。如果我是客户，我宁可再多付一些费用，请审核员离开现场准备审核报告，然后再向我的最高管理层正式提交审核发现。进行管理体系审核时，审核员应就企业战略、战术和业绩等方面向管理层提出问题。在任何情况下，我们不能仅依靠企业的内审对体系进行基本符合性的评价。我们需要整个评审和过程进行革新。 9001的目的就是要在体系中运用过程方法、打破组织格局和限制进行有效的沟通以改进企业的运行。可当我们将此原理运用到过程，顿时就会遇到层层限制和阻碍。让我们再来看看审核标准 19011，通过对机构的规定和要求，人们很快就能看到标准实际上不鼓励审核员有充分的想象力。审核总体上讲仅限制在管理体系评审的范围内，而审核员只能与公司的经理们和体系覆盖的人员接触。尽管有时如果供方和合同方也碰巧在审核现场时，审核员才有机会与他们接触，我们忘记了 9001的基本原则。审核员没有真正与组织的客户、股东、出资方或其它财务支持者、合作伙伴、行业协会、法规机构和政府、社区或受企业影响的各方进行交流。如果他们不能与组织相关方直接接触，他们怎么能真正理解受审核方的运行情况呢？那么我们能言行不一吗？那些熟悉SA 8000或其它企业供应链中第二方社会责任符合性审核的人员知道，审核员应注意培养不同的审核技术。其中部分技巧可以用于质量和环境审核。如，当审核供应链时，你需要在几方面获得顾客满意度的证据，即管理层用公正且人道的方式制定聘用条件、保证工作地点的卫生、安全和福利。由于合同提成可能与审核结果直接挂钩，企业经理们在某种压力下有欺瞒审核员的现象。谨慎从事标准过程按照当地的法律要求或顾客的行为准则（选则相对严格的要求）检查管理过程和记录。审核员需要验证管理层所说的真实性，当然不能因此使工人处于危险的境地或以任何方式威逼利诱他们。这就要求社会体系审核员使用一些审核技巧用匿名焦点小组的方式得到信息，这样将就不会使参与者遭受打击报复。应记住在一些国家，纪律处罚有可能使那些工资低微的工人失去赖以生存的工作或遭受威胁或甚至于暴力。应在质量审核中采用焦点小组的审核方法。将来自不同过程的人员集合在一起询问他们有关运做情况和了解其对体系的具体看法 – 会得出令人吃惊的结果。但更好的方式还是超越审核范围和区域直接从组织主要的外部相关方得到高质量的反馈信息。不要通过格式单一的顾客满意读表格获得信息。应直接与一些真正的客户沟通交流。这一点并不困难，当您建立了适当的程序后（或你需要一个模式，可参见《良好企业方法》）去验证组织的企业社会责任实施情况汇报。《良好企业标准》可根据一组核心原理规制定管理公司主要相关方负责制。自模式发布以来，有相当数量的各类组织采用了《良好企业模式》，包括工会、慈善机构和非盈利性组织及各类规模的基业最大的还有一个跨国石油公司。在每个原理下，模式都规定了可评审的要求、良好管理实践模式和/或最低可接受操作要求。验证方法包括以下四个阶段： • 是否建立方针？ • 是否建立贯彻方针的体系？ • 记录是否能证明体系的运行情况？ • 要求时，相关方是否同意体系是运行的且公正的？传统管理体系审核通常只到第三点-但恰恰是这最后一点能真正实现增值作用。当然，它实施起来存在一定的困难：如，在识别相关方时，审核员只能在审核有限的时间内与那些愿意合作提供反馈意见的相关方联系- 但没有任何困难是无法克服的。在良好企业模式中，我尤其喜欢的另一个要素是奖励机制。审核员在发现任何最佳运作模式时可以授予受审核方奖励，旨在提高最高管理层对良好企业模式的兴趣并最终真正采纳该模式。谁说审核通常必须是负面的？让我们张开双臂去迎接这一新生的令人振奋的新模式吧!

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